He aquí por qué debería y no debería usar chatbots como un medio de servicio al cliente

Por nhbgm

El servicio al cliente juega un papel importante en la mejora de la comunicación de marca y la lealtad dentro de la clientela. Sin embargo, los métodos de comunicación deben mejorarse para que la atención al cliente pueda realmente conectarse con los clientes.

Al hacerlo, muchas empresas suelen adoptar chatbots, ya que agregarlos a los métodos existentes les permite compartir la carga y adquirir una cierta ventaja. Eso es lo que estamos aquí para ver: cómo los chatbots pueden proporcionar beneficios de rendimiento a la atención al cliente.

Veremos algunas de sus ventajas y algunas rebajas frente a su implementación, lo que nos facilitará la decisión final. Entonces empecemos:

Ventajas de usar chatbots

Estas son algunas de las increíbles ventajas que ofrecen los chatbots:

Fácilmente disponible para los clientes

Una de las mejores cosas de los chatbots es que están fácilmente disponibles para los clientes. Hay momentos en que el soporte está demasiado ocupado para responder y no puede responder a todas las consultas. Esto sucede a menudo cuando hay un tráfico inmenso de clientes.

Por ejemplo, hughesnet es una empresa de Internet de buena reputación en los EE. UU. que se destaca por su excelente servicio al cliente y su amplia cobertura. Hughesnet servicio al cliente en español está por delante del juego, cuando se trata de una impresionante atención al cliente, un rendimiento excepcional y una respuesta en tiempo real, 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, ¿qué sucede si no es cliente de Hhughesnet o si el soporte que está buscando resulta estar ocupado?

Aquí los chatbots están disponibles para atender sus consultas. Puede conectarse fácilmente con el bot, hacer preguntas, obtener una respuesta o solicitar que lo conecten con un representante tan pronto como haya uno disponible. Es simple y facilita el entretenimiento de los clientes.

Se puede integrar con opciones de autoservicio

Nuevamente, al conectarse con un chatbot, los clientes pueden obtener soluciones a través de las opciones que ofrece el bot. Las empresas pueden agregar varias soluciones y opciones según la cantidad de consultas o problemas recibidos.

De esta forma se creará un catálogo de respuestas para determinados problemas genéricos, facilitando a los clientes la búsqueda de la solución que mejor se adapte. Reduce el tiempo que tardan los clientes en comunicarse con los representantes para obtener una solución y minimiza las llamadas de soporte innecesarias, lo que en última instancia reduce la carga del equipo de soporte.

Se puede utilizar con fines de marketing

Los chatbots son excelentes para ayudar a los clientes y comunicarse con ellos. Sin embargo, también son útiles para promocionar servicios y productos. ¿Qué sucede si el cliente se queja de la lentitud del servicio de Internet?

El bot puede agregar un anuncio de los últimos paquetes o descuentos ofrecidos por la empresa. Lograr clics es la principal preocupación y si el bot puede generar dichos clics, en última instancia, la empresa está generando clientes potenciales y haciendo que sus campañas sean efectivas.

Contras de usar chatbots

Hemos visto algunas formas en que los chatbots pueden proporcionar algunos beneficios convincentes en términos de comunicación con el cliente. Sin embargo, tiene algunas degradaciones que deben tenerse en cuenta antes de implementarse por completo y en función de su rendimiento. Veámoslos ahora:

Sin experiencia personalizada

Una de las muchas razones por las que la mayoría de las empresas no se molestan en usar chatbots es que niega el significado de los servicios de soporte, que es ofrecer una experiencia personalizada. Un bot solo ofrecerá respuestas limitadas.

Además, no abordará nada más fuera de su contexto y no mostrará emociones, a menos que se hayan agregado. Esto reduce el toque personalizado que se puede proporcionar a través de los representantes.

Necesita enfoques de aprendizaje eficaces

Como se mencionó anteriormente, los chatbots necesitarán actualizaciones para comprender las consultas y abordar el problema. Sin embargo, necesitaría aprendizaje automático para analizar y aprender de las experiencias de los clientes. ¡Ese tipo de sofisticación sería necesaria en una mayor escala de soporte ya que es bastante técnico y quizás cueste mucho!

Puede malinterpretar las consultas

Una vez más, la falta de comprensión de las diferentes consultas dará lugar a malentendidos. La mayoría de los chatbots que se utilizan tienen opciones cerradas. Esto permite que los bots obtengan respuestas limitadas, lo que les facilita registrar solo entradas limitadas y ofrecer resultados limitados.

Es bueno, especialmente en términos de realizar una encuesta de retroalimentación. Pero si lo está utilizando para ofrecer servicios de soporte, entonces puede que no sea una buena idea ya que los clientes no podrán expresarse completamente.

Veredicto Final

Según los pros y los contras ilustrados anteriormente, se puede decir que los chatbots son ventajosos hasta cierto punto. Se puede utilizar donde:

Los clientes tienen consultas limitadas
Buscando información específica
Tiene problemas específicos
Puede esperar incluso si no está conectado con un representante
Dispuesto a proporcionar comentarios

Sin embargo, no es una buena opción usar chatbots en los siguientes escenarios:

Emergencia o situaciones que requieren respuestas inmediatas
Clientes respondiendo en respuestas desconocidas
Clientes que buscan un problema diferente a los mencionados
Clientes que buscan experiencias personalizadas
Empresas que no cuentan con un amplio presupuesto para mejoras

Alternativas a usar

Aunque los chatbots parecen una opción increíble para agregar a la comunicación de servicio al cliente, algunas de sus limitaciones hacen que sea una molestia agregarlos y usarlos. Sin embargo, se pueden optar por otras alternativas que compensarán o tal vez proporcionen una mejor utilidad que los chatbots.

Para empezar, los chats en vivo son excelentes para comunicarse con los clientes. De esta manera, los clientes estarán visitando su sitio web y sus páginas. Sin embargo, nuevamente necesita que un representante esté disponible, lo cual es un inconveniente.

El uso de mensajes de texto es una buena alternativa, ya que brindará una experiencia personalizada que no existe en los chatbots. Sin embargo, la demora en las respuestas puede frustrar al cliente, lo que debe evitarse a toda costa.

pensamientos finales

Bueno, según lo que discutimos anteriormente, es seguro decir que los chatbots son una gran herramienta para la comunicación, especialmente cuando se usan para atención al cliente. Reduce la carga de los representantes, aborda una parte de las consultas y problemas, y facilita la respuesta después de un tiempo.

Sin embargo, tiene un precio con su forma de interacción no personalizada, incapaz de identificar el comportamiento del cliente y la incapacidad de proporcionar soluciones rápidas. Estos deben tenerse en cuenta al implementarlo para evitar cualquier peligro relacionado.